병원 안에서 폭언, 폭행 사건이 발생했을 때 어떻게 대응해야 할까?

롯데의료재단 보바스기념병원(병원장 나해리)은 20일 환자안전 및 의료 질 향상을 주제로 제15회 QI 학술대회를 열었다. 

이날 QI 학술대회에서 총무팀(곽경수, 김학성, 김재윤, 송혜진, 서민정,  황바다)은 '폭력 대응 가이드라인 확립 및 직원 숙지'를 발표해 최우수상을 수상했다. 

총무팀(옐로우코드팀)은 병원에서 발생하는 폭언, 폭행 사건으로부터 직원을 보호하고, 원활하게 후속조치를 취하기 위해서는 대응 매뉴얼 개발, 원내 폭력행위 등 긴급 상황에 출동할 담당자 지정 등이 필요함에 따라 이를 올해 QI 활동 주제로 선정해 개선활동에 들어갔다.

옐로우코드팀은 지난 1월 QI 활동 목표를 △폭력 상황 대응 가이드라인을 만들어 직원 보호 △전체 직원이 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 주기적인 훈련 진행 등 두 가지로 설정하고, 가이드라인을 작성한 후 훈련을 시행했다.  

1월 첫 훈련은 3B병동에서 시행했는데 참관인 5명의 평균 평가 점수는 40점으로 낮았다. 병동에서 대응 매뉴얼 숙지가 되지 않았고, 출동한 직원이 환자 보호자에게 관련 법 조항을 설명하지 않은 게 지적됐다. 또 라이브 캠을 이용해 폭력 상황을 실시간으로 촬영할 필요도 있었다. 

이에 따라 이후 훈련에서는 사전에 해당 부서와 리허설을 진행하고, 민원인을 제압할 때 형법 제314조 업무방해로 경찰에 신고할 수 있다는 점을 설명했으며, 영상 촬영을 위한 바디 캠과 보안요원 가스총을 구매했다. 

이와 함께 영상촬영 중이라는 점을 민원인에게 고지하는 연습을 하고, 실제 상황처럼 훈련하기 위해 출동자들은 본인의 근무 자리에서 대기하도록 했다. 

훈련 역시 '고객 컴플레인 단계', '코드옐로우 단계' 2가지 상황으로 나눠 시행하고, 훈련에 참가한 부서의 책임자는 민원인에게 단호하게 응대하는 연습을 했다.

그 결과 4월 4A 병동, 7월 외래간호, 8월 검진, 10월 재활 부서를 대상으로 한 훈련에서는 평가 점수가 각각 68점, 82점, 85점, 85점으로 크게 상승했으며, 직원들은 그 과정에서 '코드옐로우 상황'에 어떻게 대응해야 하는지 숙지할 수 있었다. 

특히 9월과 10월 실제 상황이 발생했을 때 신속하게 대응할 수 있었다는 평가를 받았다. 

옐로우코드팀은 앞으로 분기별로 폭행 대응 훈련을 지속적으로 실시해 직원들이 숙지하도록 하고, 실제상황에서 매뉴얼을 적용해 보완해 나갈 계획이다.  

아울러 주기적으로 매뉴얼을 그룹웨어에 공지하고, 출동 직원을 대상으로 제압술, 호신술 강의를 진행하는 것도 검토해 나가기로 했다.