상담만 받고, 입원하지 않는 '잠재 고객'을 입원상담 프로그램으로 집중 관리한 결과 병상 가동률을 크게 끌어올린 요양병원이 화제다. 

요양병원에 최적화된 업무 프로세스 솔루션을 보급하는 '코어솔루션'은 지난 23일 '2023 요양병원 행정직무 세미나'를 열었다.  

이날 전주 효사랑가족요양병원 권미희 원무부장은 입원상담 프로그램을 활용해 과거 상담을 한 적이 있는 사람들을 입원으로 연결시킨 사례를 발표했다. 

권미희 원무부장에 따르면 효사랑가족요양병원은 지난 1년간 2,685명을 입원 상담했고, 이중 1,710명이 입원했다. 이는 2020년, 2021년 연간 입원 실적이 각각 1,282명, 1,256명이었던 것과 비교하면 40% 가까이 늘어난 수치다. 

월 평균 입원 실적 역시 2020년 107명, 2021년 105명, 2022년 143명으로 증가했고, 2023년에는 169명으로 가파르게 상승하고 있다.  

이처럼 입원이 늘어날 수 있었던 것은 '상담 고객'을 '잠재 고객'으로 인식해 상담 프로그램으로 꾸준히 관리하고, 관련 업무를 개선했기 때문이라는 게 권미희 부장의 설명이다. 

효사랑가족요양병원은 4년 전까지만 해도 '환자 상담 기록지'에 상담 내용을 기록하고 관리해 왔다. 

원무부 산하 원무과, 심사과 직원이 각자의 방식대로 상담일지를 기록한 뒤 자신의 케비넷에 보관하다보니 상담 정보를 공유할 수도, 활용할 수도 없었다. 

이 때문에 상담 대비 입원 연계 실적이 떨어졌고, 입원하지 않은 고객을 관리하거나 미입원 사유를 파악해 대책을 마련할 수 없었다. 여기에다 입원 상담 과정에서 환자 정보, 간병 요구도 등 중요 정보를 기록하지 않거나 진료부서와 공유하지 못해 상담 신뢰도를 떨어지는 등 통합 관리 부재로 인한 문제가 적지 않게 노출됐다. 

효사랑가족요양병원은 이런 문제를 해결하기 위해 환자 상담 기록지를 과감히 없애고, 코어솔루션이 개발한 클라우드 기반 '입원상담 프로그램'을 활용해 상담 데이터를 관리하기 시작했다.

상담 프로그램을 이용하면서 데이터 공유, 입력 항목 표준화, 기록의 질 향상, 상담 결과 데이터화가 가능해져 업무가 개선됐다. 언제 어디서나 상담 데이터를 입출력하고, 공유할 수 있게 됐으며, 상담 직원을 효율적으로 배정해 상담 대기시간을 현저히 줄일 수 있었다. 

또 상담자라면 누구나 해피콜을 실행한 뒤 기록하는 방식으로 잠재 고객을 관리하고,  고객 관계 관리(CRM, Customer Relationship Management)를 통해 보호자 요구사항, 환자 병력 등 중요 정보를 기록, 관리, 공유하면서 고객 신뢰감을 높일 수 있었다. 

무엇보다 상담 결과를 데이터화할 수 있어 입원 실패 요인이 △입원해 있는 병원에서 치료를 연장해서인지 △비용 부담 때문인지 △환자가 거부했는지 △가족 간 의견 불일치가 있었는지 △환자가 사망해서인지 분석할 수 있게 됐다. 

효사랑가족요양병원은 재활, 암, 인공호흡기, 폐렴, 투석, 감염 등 환자군 별 입원 목표를 정하고, 퇴원이 늘거나 입원이 줄어 목표치에 미달할 경우 3년치 상담 결과 데이터를 활용, 집중적으로 해피콜해 입원 목표를 유지하는 동시에 병상 가동률을 높일 수 있었다고 한다.

권미희 원무부장은 "이제는 적는 자만이 살 수 있는 적자생존의 시대"라면서 "빅데이터는 곧 병원의 경쟁력"이라고 단언했다. 코어솔루션 인터넷 홈페이지 바로 가기